Book direct

Nechceme vidieť pravdu, tešíme sa z vysokej obsadenosti

Horeca Group Blog

Hotelový web, priamy predaj

26. november 2016

neuľahčujme to online portálom - online marketing hotela

Internetové systémy rezervovania (IDS) a online cestovné kancelárie (OTA) zastávali silnú pozíciu už v minulosti, preto sa v dnešnom online svete nemôžeme čudovať, že sa ich pozície na trhu ešte zintenzívnili. 

Hotelový svet, vrátane toho slovenského, zažíva veľmi zaujímavé obdobie prenikania online sveta do takmer všetkých činností a procesov v hoteli. Jednou z najcitlivejších oblastí je bezpochyby predaj ubytovania a snaha o maximalizáciu vyťaženia kapacít a RevPAR. Ak som spomenul online svet a predaj, nebolo to náhodou.

Z mnohých strán dnes čítame ako intenzívny je nárast podielu online rezervovaní a aký dav návštevníkov a používateľov internetu je pripravená na nákup pobytu aj vo Vašom hoteli. Nemôžeme tieto čísla vôbec zanedbávať, viac ako 65 % všetkých rezervovaní pobytov pochádza z online prostredia, to je obrovské číslo. Ešte viac zarážujúca je skutočnosť, že viac ako 74 % podiel z týchto online rezervovaní pochádza práve z portálov a aplikácii online cestovných kancelárií. 

cestovateľské online portály

Ani medzi jednotlivými hráčmi na trhu to nie je jednoduché. Dominantné postavenie portálu booking.com sa Expedia snažila kompenzovať novými investíciami a skupovaním portálov Orbitz, Travelocity, Home & Away na čo booking reagoval inými investíciami a nákupmi napr. Buuteeq. Objavili sa ďalší konkurenti z prostredia googlu a tak kontroverzný Airbnb. Nehovoriac o tom, že samotný najnavštevovanejší cestovateľský portál TripAdvisor si cestu k hotelierom buduje dodnes a ta aj dnes začína v reputačnom manažmente a končí v službe Instant booking, čo z neho robí klasický predajný kanál a cestovnú kanceláriu. Dosť drahú. 

Prečo ich máme my hotelieri tak radi?

Nová rezervácia. Nová rezervácia. Nová rezervácia. Predajná stratégia a cenová politika určite rezonuje v hlave každého hoteliera a naše plány sú častokrát plynutím času zúžené na distribučné cesty, ktoré aj v skutočnosti rezervácie prinášajú. Kto by sa už aj zaoberal niečím, čo neprináša žiaden efekt. Na to nie je čas. V hoteli máme tak vysoké fixné náklady, personál, ktorý chceme adekvátne ohodnotiť, následne vysoké odvody, DPH, energie, nehovoriac o odpisoch. Každý mesiac je hotelier tlačený peňaženkou a zdravým rozumom hospodára, generovať príjmy na pokrytie všetkých nákladov a vytvorenie zisku a vysoký podiel výnosov plynúcich z pobytov "portálových" hostí je dôležitý. 

Prečo majú radi oni nás?

Nuž, čo im iné ostáva. Musia nás mať radi, sú to práve služby hotela a hotelierov, ktorí tvrdo pracujú na neustálom zlepšovaní a spokojnosti hostí. A hostia sú spokojní, píšu recenzie a prichádzajú znova a znova. Výnosy, v podobe vyplácaných provízií za pobyty, sú zo strany portálov systematicky a dlhodobo investované do vývoja, analýz a inovácií. Užívateľské prostredie sa neustále prispôsobuje potrebám návštevníkov a nákupné procesy sa zjednodušujú. Kľúčové partnerstvá (google) a masívna online reklama vedie k neustálemu rastu a popularite. Nie hocijakej, ročné výnosy portálu booking.com boli v roku 2014 viac ako 55 miliárd dolárov, čistý zisk na úrovni 8,6 miliardy dolárov. Môžu nás nemať radi?

Čo s tým ďalej?

To je otázka. Istá časť hotelierov to rieši radikálne. Úplná izolácia a predajné ceny ďaleko vyššie ako priamo v hoteli. Opačná strana dennodenne aktualizuje ceny, vytvára špeciálne ponuky, tajné akcie a ich práca prináša ovocie a časté rezervovania. Je to práve ospalosť vytvorená pravdepodobne spokojnosťou s aktuálnym stavom, ktorá nás naučila prešľapávať na mieste. Správna cesta bude presne uprostred.

Len skromné zníženie podielu rezervovaní pobytov o desať percent z aktuálnych 74 %  by znamenalo generovanie významnej časti skrytých výnosov pre hotel. 

V hoteli existujú mnohé možnosti a kroky, ktoré dokážu z "externého hosťa" vytvoriť dlhodobého a stáleho. Možnosť osobne komunikovať s hoťom a posedieť si pri fľaši vína online portál nikdy mať nebude. Ak sa však vrátime do online prostredia aj tu má hotel viacero možností. Tie najzákladnejšie a z nášho pohľadu najpodstatnejšie sme zhrnuli do online marketingovej stratégie hotela.

Alfa a omega akýchkoľvek aktivít v online prostredí je získavanie a analýza dát. Zdroje dát je v prípade hotelov možné získať z wifi prístupov hostí, webovej stránky hotela, sociálnych sietí, mailovej komunikácie, interných komunikačných systémov, ubytovacieho a reštauračného systému a ďalších zdrojov. Ak je našim cieľom maximalizácia konverzie - nákupov a online rezervovaní, tak je podľa nás nevyhnutné: 

1. Analyzovať správanie návštevníkov a optimalizovať webovú stránku hotela

Odkiaľ naši online návštevnici pochádzajú, ako sa na stránke pohybujú, na ktoré odkazy najčastejšie klikajú, ako dlho trávia čas na našej stránke a kde ich prehliadanie končí. Heat mapy sú krásnym a jednoduchým nástrojom na analýzu, ktorý nám pomáha následne upravovať webovú stránku hotela tak, aby prinášala čo najviac konverzií v podobe online rezervovaní

analýza webovej stránky hotela

2. Aktivovať funkčný online booking s priamou platbou a garanciou nákupu 

Dôvod prečo hostia nenakupujú na stránke hotela je častokrát veľmi jednoduchý. Nemajú kde. Statický formulár na stránke hotela, ktorý magicky odošle mail na recepciu by mal byť zaradený do zoznamu hotelových starožitostí. Ak ho ešte stále používate, prosím dajte to rýchlo z webu preč. Druhá extrémna chyba je používanie online formulára priamo z online portálov ako booking.com. Ak ho používate a dali ste sa nahovoriť na nulovú províziu za zrealizované rezervácie, rýchlo prosím preč. Dôvodov je hneď viacero a niekedy o nich napíšeme viac. V krátkosti si uvedomte, že takto systematicky prispievate k budovaniu armády klientov online portálov a rozvíjate hlavne ich budúci biznis. Súčasťou každého hotelového webu by už dnes mal byť fungujúci online booking s priamou platbou a garanciou rezervácie pre hosťa. Pretože to je jeden zo základných dôvodov nákupu ubytovania na online portáloch. Hosť dokáže priamo nakúpiť, bez siahodlhej komunikácie s recepciou a čakaním na odpovede, či je vôbec hotel dostupný. Všetky tieto infomácie chcú mať hostia online, v reálnom čase, hneď.

3. Optimalizovať cenovú politiku a predajnú stratégiu

Druhým závažným dôvodom je to, že hotelieri ponúkajú ubytovanie na portáloch výhodnejšie ako pri nákupe priamo v hoteli. (článok o priamom predaji sme napísali tu) Nebavíme sa pritom iba o samotnej základnej cene, ale aj storno podmienkach, tajných ponukách, first momentoch, last momentoch a iných zvýhodneniach. Na online portáloch s nimi často pracujeme veľmi intenzívne zatiaľ čo pri priamom predaji na to nejako nie je čas alebo nemáme možnosti. Aj samotný online booking na webe hotela je nástroj v rukách hoteliera, s ktorým treba dennodenne pracovať. 

4. Naštartovať vernostný systém a odmeny za opakované nákupy

Každý jeden z online portálov pracuje s vernostným systémom. Každý svojho zákazníka odmeňuje za vernosť a opakované pobyty. V tomto trende je nevyhnutné pokračovať aj vo vzťahu k priamemu predaju. Hotel má pritom obrovskú výhodu, pretože vzťah si hosť vytvára priamo s hotelom, jeho službami, zariadením, personálom, prostredím. Lojálnosť sa bude hosťom oveľa ľahšie prejavovať priamo v hoteli, ak mu k tomu hotel poskytne možnosti. V našom online bookingu začíname zľavovým kódom, ktorý môže hotel využívať pri vystavení zľavového kupónu na ďalší pobyt, s odstupom času ho hosťom ponúknuť mailovou správou a rôznymi inými formami. História nákupov dáva hotelierom možnosť privítať hostí na opakovanom pobyte s obľúbeným vínom alebo kupónom na obľúbené procedúry hosťa. A tu sa dostávame už k CRM systému. 

5. Budovať si základy pre funkčný a cielený CRM systém hotela

Od online bookingu sa hotely musia postupne prepracovávať k funkčnému CRM systému, ktorý využíva stále viac možností "wow" efektu a buduje s hosťom dlhý a obojstranne výhodný vzťah. Nie je to len o mailingu. Je to o systematickom sledovaní preferencií nákupov pobytov, účelu pobytov, periodicity nákupov, objednávok doplnkových služieb, ktoré môže následne hotel využívať na cielenú komunikáciu s hosťom a automatizovane mu prinášať služby a produkty, ktoré má rád, a s ktorými bol spokojný. Prečo? No dva základné dôvody sú zvýšená spokojnosť hosťa a cielený upselling, pretože hosť si s väčšou radosťou kúpi to, čo má rád. Takto cielená ponuka je pre hotel oveľa efektívnejšia a generuje ďalšie tržby hotela. 

Jediná cesta k zvyšovaniu podielu priamych online rezervovaní je uvedomenie si súčasného stavu zo strany hotelierov. Je nevyhnutné pochopiť, že cesta akou to mnohí z nás robia dnes, nie je správna. Je potrebné otvoriť oči a súčasné úspechy brať ako výzvu na ďalšiu prácu s hosťami aj v online prostredí. 

Mohlo by vás zaujímať

Last news

Realizácia Boutique Hotel pod Lipou - hotelový web

V závere roka 2016 sme realizovali predajný hotelový web pre krásny hotel v rekreačnej oblasti Morda. Našim cieľom bolo vytvoriť štýlový web s moderným dizajnom a silnou predajnou stratégiou.

Last news

Keď zadarmo vôbec nie je zadarmo

V poslednej dobe sa stretávame s aktívnym predajom webovej stránky pre hotely zo strany booking.com. Ponúkaná je úplne zadarmo, ale je to naozaj všetko zadarmo?

Last news

Ako správne začať s online marketingom hotela?

Aby sme mohli začať s online marketingom hotela je nevyhnutné splniť týchto základných päť krokov. Vráťme sa trošku späť a zamyslime sa nad tým na čo nám vlastne online marketing je.
Vyžiadať ponuku