Meranie výkonov hotela

meranie vykonov hotela

Výkony hotela merané rôznymi finančnými a nefinančnými ukazovateľmi sú zároveň meradlom efektívnosti manažérskych činností a riadenia podniku. Priebežné sledovanie vybraných ukazovateľov je zároveň nevyhnutné pre vykonávanie riadiacich opatrení počas bežnej prevádzky hotela.

Finančné ukazovatele

Medzi najdôležitejšie ukazovatele, ktoré sú predmetom merania výkonov akýchkoľvek podnikateľských subjektov patria finančné premenné, ktoré sú súčasťou finančných výkazov z účtovníctva (Výkaz ziskov a strát, Súvaha, Výkaz Cash-flow a iné), alebo je tieto premenné možné pomocou údajov z finančných výkazov odvodiť. Finančné ukazovatele predstavujú základ pre rozhodovanie o činnosti podniku zo strany ich vlastníkov, sú základom pre hodnotenie bonity podniku a majú kľúčovú úlohu pri externom financovaní podniku. Súčasné ekonomické prostredie sa vplyvom viacerých faktorov stalo veľmi rizikové, ťažko predvídateľné a nestabilné. V manažérskej praxi to spôsobuje, že aj spoločnosti so súčasnými pozitívnymi finančnými ukazovateľmi sa môžu za relatívne krátku dobu dostať do fázy stagnácie a úpadku. Z tohto dôvodu sa do popredia dostávajú rozšírené systémy merania výkonov podniku, ktoré venujú pozornosť aj nefinančnej oblasti riadenia.

Nefinančné ukazovatele

Nefinančné ukazovatele zobrazujú schopnosť podniku využívať jeho nehmotné aktíva. Nehmotné aktíva predstavujú tú časť podniku, ktorá nemá fyzickú podobu, ale výrazne sa podieľa na vytváraní hodnoty pre zákazníka. Medzi nehmotné aktíva podnikov v širšom chápaní zaraďujeme informácie, vedomosti, inovácie, povedomie značky, ľudský kapitál s jeho vedomosťami, vzdelaním, zručnosťami, kreativitou, ale aj osobnostnými črtami ako priateľskosť, ústretovosť a iné. Walsh rozdeľuje nehmotné aktíva na ľudský kapitál, štrukturálny kapitál a vzťahový kapitál. Štrukturálny kapitál vysvetľuje ako schopnosť podniku adekvátne využiť hmotné aktíva na poskytovanie služieb alebo výrobu produktu. Vzťahový kapitál interpretuje ako schopnosť podniku vytvoriť pozitívne vzťahy vnútri podniku (podniková kultúra, pracovné prostredie, vzťahy medzi zamestnancami) a vzťahy medzi vonkajším okolím podniku (hostia, dodávatelia, obec, štát, kooperácia v stredisku cestovného ruchu, imidž a iné). Viaceré štúdie (Brander a i., 1995; Atkinson, 2006; Kim, Lee, 2007), štatisticky potvrdili skutočnosť, že hotely využívajú finančné ukazovatele veľmi intenzívne a pravidelne. Manažéri hotelov sledujú vývoj a vyhodnocujú efektívnosť činností na rôznych útvaroch hotela. Pritom využívanie hodnotenia nefinančných ukazovateľov býva v praxi častokrát veľmi obmedzené a problematické. Paradoxom je, že práve tieto ukazovatele sú previazané s množstvom strategických cieľov hotelov a výrazne ovplyvňujú jeho budúci vývoj.  

Nevýhody a nedostatočnosť použitia finančných ukazovateľov pre hodnotenie výkonov viedli k vývoju tzv. komplexných systémov hodnotenia podnikov, ktoré rozširujú tradičné ukazovatele o nefinančné merania a zabezpečujú viacrozmerné hodnotenie výkonu organizácie (Zigan, 2010).

Kľúčové ukazovatele výkonov hotela

Denton, White (2000) uvádzajú príklady nefinančných ukazovateľov, ktoré sú pre manažment hotela kľúčové a to spokojnosť hostí, segmentácia trhu a podiel vybranej klientely na obsadenosti, ziskovosť hostí, využívanie zdrojov (sezónne a lokálne suroviny), inovácie (produktu, informačných systémov, rozširovanie portfólia služieb), rozvoj a vzdelávanie zamestnancov a iné. Otázka aké ukazovatele je potrebné pri riadení hotela sledovať a analyzovať sa stala v ostatnom období veľmi populárna a v zahraničnej literatúre sa veľmi často stretávame s tzv. kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti podniku (KPIs - Key performance indicators), niekedy voľne preložené aj ako kľúčové faktory úspechu hotela.  

Autori Kľúčové faktory
Bergin (2003) Zanietenie zamestnancov, vzdelávanie a rozvoj zamestnancov, kvalita jedla a služieb, adekvátna hodnota za cenu, marketing.
Flanagan (2005) Medziročný rast tržieb, rast obratu, kontroling nákladov, získanie nových a udržanie stálych hostí, zvyšovanie spokojnosti hostí, monitorovanie aktivít konkurencie, zavádzanie inovácií, zvyšovanie zručností zamestnancov.
Philips (2005) Ziskovosť, riadenie finančných plánov, kvalita služieb, CRM, ziskovosť hostí, strategické ciele, rozvoj a investovanie do zamestnancov, inovácie a pracovné skupiny.
Olsen a i. (2005) Manažment ľudských zdrojov, lokalizácia, marketing, značka a povedomie hotela.
Luby a i. (2006) Ziskovosť, lojalita hostí, spokojnosť hostí, efektívnosť a inovácie.
Kandampully (2006) Zvyšovanie pridanej hodnoty služieb, orientácia na zákazníka a kvalitu, efektívnosť, využívanie moderných informačných systémov.
Kobjoll (2007) Zamestnanci, rovnováha medzi manažmentom ľudských zdrojov a prevádzkovým riadením, pozícia na trhu a inovácie.
Giacomini a i. (2013) Podniková kultúra, definovanie cieľov a stratégií, komunikácia, výber vhodných zamestnancov, delegovanie, priebežná kontrola dosahovaných výsledkov.
Jayawardena a i. (2013) Využívanie moderných technológií, riadenie ľudských vzťahov, optimalizácie procesov s dôrazom na spokojnosť hostí, energetický manažment, marketing a orientácia na ázijskú klientelu.

  Môžeme konštatovať, že väčšina hotelov zaraďuje medzi ich kľúčové faktory výkonnosti

  • spokojnosť zákazníkov,
  • rozvoj zamestnancov,
  • manažment ľudských zdrojov a
  • kvalitu poskytovaných služieb.

Týmto oblastiam riadenia hotela by mali manažéri venovať vysokú pozornosť.

 

 

Kontaktujte nás!