Toto počúvame na stretnutiach s prevádzkami
Pri menších hoteloch a apartmánoch sa stretávame s veľmi vysokým podielom OTA rezervácií. Portál je pohodlný, má dôveru a dobrý nákupný proces. Hotel potom rezignuje a čaká, čo mu distribučný partner pošle.
Ellipse k tomu pristupuje opačne: OTA je jeden z predajných kanálov. Získaného hosťa však hotel potrebuje spoznať, dobre obslúžiť a vytvoriť mu dôvod, aby sa nabudúce vrátil priamo.
Ako to rieši Ellipse
Nejde o jednu funkciu navyše. Dôležité je, aby jednotlivé kroky na seba nadväzovali a rovnaký údaj sa nemusel zadávať v každom oddelení znova.
Priamy web musí byť reálna alternatíva k portálu
Ak hosť na vašom webe nevie rezervovať, okamžite sa vráti tam, kde to vie. Web Booking preto musí ukázať dostupnosť, cenu, podmienky a doviesť hosťa k potvrdeniu a platbe bez zbytočných krokov.
Výhoda priamej rezervácie nemusí byť iba nižšia cena. Môže to byť flexibilnejšie storno, kredit, parkovanie, skorší check-in, lepší upgrade alebo iný benefit, ktorý dáva vašej prevádzke ekonomický zmysel.
Vernosť musí mať konkrétnu hodnotu
Ellipse CRM môže hosťovi pripisovať kredit, cashback alebo iný benefit podľa pravidiel programu. Zákazník vidí, že priamy vzťah s hotelom mu niečo prináša.
Digitálna vernostná karta v Apple Wallet alebo Google Wallet znižuje bariéru používania. Hosť nemusí nosiť ďalšiu plastovú kartu ani si pamätať číslo účtu.
Self Check-in je vhodné miesto na získanie OTA hosťa do vlastného ekosystému
Hosť z portálu už má rezerváciu, ale pred príchodom vstupuje do vášho digitálneho guest journey. Práve tu mu môžete zrozumiteľne ponúknuť vstup do vernostného programu a benefit, ktorý môže využiť ešte počas aktuálneho pobytu.
Dôležité je, aby prihlásenie do vernosti nebolo pasca na osobné údaje. Hosť má rozumieť, čo získava a ako bude hotel jeho údaje používať.
Komunikujte vtedy, keď máte dôvod
CRM segmentácia umožňuje pracovať s hosťami podľa histórie pobytov, spotreby alebo hodnoty. Namiesto plošnej zľavy všetkým môžete poslať relevantnú ponuku konkrétnej skupine.
Wallet notifikácia, e-mail alebo iný kanál má význam vtedy, keď prináša hodnotu – napríklad pripomenie kredit pred exspiráciou alebo vhodný pobyt pre hosťa, ktorý sa pravidelne vracia.
Čo sa zmení v každodennej prevádzke
- OTA ostáva zdrojom nových hostí, ale nie jediným zdrojom budúceho predaja.
- Hotel buduje vlastný CRM profil a históriu vzťahu s hosťom.
- Vernostný benefit má merateľnú hodnotu namiesto anonymnej plošnej zľavy.
- Web Booking dáva hosťovi pohodlnú cestu na priamy návrat.
- Self Check-in a Wallet vytvárajú ďalšie kontaktné body s hosťom.
PREPOJENÉ MODULY ELLIPSE
Toto riešenie stojí na prepojení viacerých častí platformy
CRM & Loyalty
Web Booking
Self Check-in
Hotelový PMSČASTÉ OTÁZKY
Na čo sa nás prevádzky pýtajú
Musím byť na vlastnom webe vždy lacnejší ako OTA?
Nie nevyhnutne. Priamu rezerváciu môžete podporiť cenou alebo iným benefitom. Dôležité je, aby hosť rozumel, prečo sa mu oplatí rezervovať priamo.
Ako dostať OTA hosťa do vernostného programu?
Vhodný moment je počas vlastného guest journey – napríklad v Self Check-in alebo po pobyte. Registrácia má byť dobrovoľná a benefit jasný.
Čo si hosť uloží do Apple alebo Google Wallet?
Digitálnu vernostnú kartu podľa nastavenia programu, napríklad s QR identifikáciou, kreditom alebo ďalšími informáciami.
Nahradí CRM Booking.com?
Nie. CRM nerieši získanie úplne nového hosťa rovnakým spôsobom ako OTA. Pomáha však budovať vlastný vzťah a opakovaný priamy predaj.
AKO BY TO FUNGOVALO U VÁS?
OTA rezervácie vám neprekážajú. Závislosť áno.
Pozrieme sa na váš mix predaja, Web Booking, vernostný program a guest journey a ukážeme, kde dnes strácate šancu na druhú priamu rezerváciu.
