To słyszymy na spotkaniach z obiektami
Przy mniejszych hotelach i apartamentach spotykamy bardzo wysoki udział rezerwacji OTA. Portal jest wygodny, ma zaufanie i dobry proces zakupu. Hotel potem rezygnuje i czeka, co mu wyśle partner dystrybucyjny.
Ellipse podchodzi do tego odwrotnie: OTA to jeden z kanałów sprzedaży. Zdobytego gościa hotel jednak musi poznać, dobrze obsłużyć i stworzyć mu powód, żeby następnym razem wrócił bezpośrednio.
Jak to rozwiązuje Ellipse
Nie chodzi o jedną funkcję więcej. Ważne jest, żeby kolejne kroki na siebie nachodziły i tych samych danych nie trzeba było wpisywać od nowa w każdym dziale.
Własna strona musi być realną alternatywą dla portalu
Jeśli gość na waszej stronie nie umie zarezerwować, od razu wraca tam, gdzie to umie. Web Booking dlatego musi pokazać dostępność, cenę, warunki i doprowadzić gościa do potwierdzenia i płatności bez zbędnych kroków.
Zaleta rezerwacji bezpośredniej nie musi być tylko niższa cena. Może to być elastyczniejsze anulowanie, kredyt, parking, wcześniejszy check-in, lepszy upgrade albo inny benefit, który daje waszemu obiektowi sens ekonomiczny.
Lojalność musi mieć konkretną wartość
Ellipse CRM może przypisywać gościowi kredyt, cashback albo inny benefit według reguł programu. Klient widzi, że bezpośrednia relacja z hotelem coś mu przynosi.
Cyfrowa karta lojalnościowa w Apple Wallet albo Google Wallet obniża barierę używania. Gość nie musi nosić kolejnej plastikowej karty ani pamiętać numeru konta.
Self Check-in to dobre miejsce, żeby zdobyć gościa OTA do własnego ekosystemu
Gość z portalu już ma rezerwację, ale przed przyjazdem wchodzi do waszego cyfrowego guest journey. Właśnie tu możecie mu zrozumiale zaproponować wejście do programu lojalnościowego i benefit, który może wykorzystać jeszcze podczas aktualnego pobytu.
Ważne, żeby zapis do lojalności nie był pułapką na dane osobowe. Gość ma rozumieć, co zyskuje i jak hotel będzie używał jego danych.
Komunikujcie wtedy, kiedy macie powód
Segmentacja CRM pozwala pracować z gośćmi według historii pobytów, zużycia albo wartości. Zamiast płaskiego rabatu dla wszystkich możecie wysłać istotną ofertę konkretnej grupie.
Powiadomienie Wallet, e-mail albo inny kanał ma sens wtedy, kiedy przynosi wartość – na przykład przypomni kredyt przed datą ważności albo właściwy pobyt dla gościa, który regularnie wraca.
Co się zmieni w codziennej pracy
- OTA zostaje źródłem nowych gości, ale nie jedynym źródłem przyszłej sprzedaży.
- Hotel buduje własny profil CRM i historię relacji z gościem.
- Benefit lojalnościowy ma mierzalną wartość zamiast anonimowego płaskiego rabatu.
- Web Booking daje gościowi wygodną drogę na bezpośredni powrót.
- Self Check-in i Wallet tworzą dalsze punkty kontaktu z gościem.
POŁĄCZONE MODUŁY ELLIPSE
To rozwiązanie opiera się na połączeniu kilku części platformy
CRM & Loyalty
Web Booking
Self Check-in
Hotelowy PMSCZĘSTE PYTANIA
O co pytają nas obiekty
Czy na własnej stronie zawsze muszę być tańszy niż OTA?
Niekoniecznie. Rezerwację bezpośrednią możecie wesprzeć ceną albo innym benefitem. Ważne, żeby gość rozumiał, dlaczego opłaca mu się rezerwować bezpośrednio.
Jak dostać gościa OTA do programu lojalnościowego?
Właściwy moment jest podczas własnego guest journey – na przykład w Self Check-in albo po pobycie. Rejestracja ma być dobrowolna, a benefit jasny.
Co gość zapisze do Apple albo Google Wallet?
Cyfrową kartę lojalnościową według ustawienia programu, na przykład z identyfikacją QR, kredytem albo dalszymi informacjami.
Czy CRM zastąpi Booking.com?
Nie. CRM nie rozwiązuje zdobycia zupełnie nowego gościa w ten sam sposób co OTA. Pomaga jednak budować własną relację i powtarzalną sprzedaż bezpośrednią.
JAK BY TO DZIAŁAŁO U WAS?
Rezerwacje OTA wam nie przeszkadzają. Zależność tak.
Spojrzmy na wasz mix sprzedaży, Web Booking, program lojalnościowy i guest journey i pokażemy, gdzie dziś tracicie szansę na drugą rezerwację bezpośrednią.
