Digitalizace hotelu má přinést méně ruční práce, spolehlivější předávání informací a lepší obsluhu hostů. Začněte s jedním měřitelným problémem, určete osobu odpovědnou za výsledek a teprve poté vyberte nástroje. Následující 90denní plán vám pomůže ověřit přínos v rámci vymezeného procesu, než změnu rozšíříte na celý provoz.
Možná již máte online rezervace, pokojské používají telefony a manažer dostává zprávy e-mailem. Přesto recepce přepisuje údaje, telefonicky zjišťuje stav pokojů a večer hledá, ke kterému pobytu patří platba. Digitální nástroje samy o sobě ještě nezajišťují plynulý provoz.
Co je třeba změnit: jeden údaj, jasný další krok
Digitalizace není jen nahrazení papíru obrazovkou. Praktický rozdíl nastane, když nová rezervace spustí správné navazující kroky a změna nezůstane uzavřena v jednom oddělení. Tým musí vědět, co se stalo, co ještě chybí a kdo to dokončí.
Představte si, že host přijede dříve. Informace má smysl teprve tehdy, když ji recepce propojí s připraveností pokoje a někdo rozhodne, zda lze požadavek splnit. Samotná poznámka v rezervaci úkol ještě nevyřešila.
Dny 1 až 14: zjistěte, kde se práce zasekává
Vyberte si jeden proces, například přípravu pokoje na příjezd, kontrolu plateb nebo zpracování přímé rezervace. Během běžných i rušnějších dnů zaznamenávejte počet případů, čas aktivní práce, čekání a opravy.
Oddělte čas strávený prací od času stráveného čekáním. Recepční může kontrole pokoje věnovat jednu minutu, ale host čeká na odpověď deset minut. Obě hodnoty jsou důležité, každá však poukazuje na jiný problém.
- Recepce: Kolik údajů o pobytu zaznamenáváme více než jednou?
- Úklid: Jak dlouho trvá, než recepce zjistí, že je pokoj připraven?
- Platby: Kolik plateb vyžaduje ruční dohledání?
- Prodej: Kolik dokončených přímých rezervací vznikne ze zaznamenaných zahájení nákupního procesu?
Výstupem by měly být konkrétní věty: „Z 80 příjezdů jsme u 18 telefonicky ověřovali stav pokoje.“ Takový údaj lze později porovnat. Věta „recepce nestíhá“ nestačí k výběru řešení.
Dny 15 až 30: dohodněte pravidla a určíte vlastníka procesu
Vybraný proces rozdělte na spouštěcí událost, potřebné údaje, odpovědnou osobu a podmínku dokončení. Samostatně popište výjimku. Kdo rozhodne, když platba nesedí nebo pokoj neprojde kontrolou?
Například při úklidu rozlišujte mezi „uklizené“ a „připravené k předání“, pokud mezi těmito stavy musí ve vašem provozu proběhnout kontrola. Dohodněte se, kdo smí stav změnit a co se stane v případě zjištěné závady.
Ellipse Team poskytuje týmu úkoly a provozní informace v mobilu. Úspěch nasazení však závisí i na jasných pravidlech: kdo úkol převezme, kdo jej uzavře a kdy se nevyřešený problém předá vedoucímu.
Před zahájením pilotního projektu určitě stanovte i náhradní postup. V případě nedostupnosti připojení musí být jasné, jak tým dočasně zaznamená změny a kdo je po obnovení provozu sladí. Neověřenou offline funkčnost aplikace nepovažujte za samozřejmost.
Dny 31 až 60: spusťte pilotní projekt na malé části provozu
Změnu vyzkoušejte na jednom patře, ve vybrané směně nebo u konkrétní skupiny rezervací. Rozsah by měl být dostatečně malý, aby bylo možné zvládnout výjimky, a dostatečně velký, aby se projevila každodenní praxe.
Pokud pilotujete úklid, neměňte současně cenotvorbu, platby ani rozdělení pracovních směn. Jinak nebudete vědět, co výsledek způsobilo. Během pilotního provozu si každý den vyhraďte čas na krátké zhodnocení: co nebylo dokončeno, kde došlo k duplicitě a které pravidlo bylo nejasné.
V systému Ellipse PMS můžete při ukázce vycházet z rezervací, pobytů a účtů jako základu provozu. V závislosti na zvoleném problému má smysl navázat na Web Booking pro přímý prodej nebo na online check-in pro přípravu příjezdu. Potřebný rozsah nastavte podle procesu, nikoli podle snahy zapnout co nejvíce modulů.
Kontrolní bod před rozšířením: Tým zvládne standardní případ, umí vyřešit dohodnuté výjimky a údaje na konci sedí. Pokud ne, opravte postup a pilotní projekt zopakujte. Termín v kalendáři není důvodem k přenesení chyby na celý hotel.
Dny 61 až 90: vyhodnoťte přínos a rozhodněte o rozšíření
Porovnávejte stejné typy dnů a podobné vytížení. Méně telefonátů v týdnu s poloviční obsazeností ještě neznamená zlepšení. Proto přepočítávejte opakující se události například na 100 příjezdů nebo 100 uklizených pokojů.
- Ruční zásahy na 100 případů: počet zásahů dělený počtem zpracovaných případů, vynásobený 100.
- Čas na případ: součet aktivního pracovního času dělený počtem případů. Sledujte také neobvykle dlouhé případy.
- Podíl oprav: počet případů vyžadujících opravu dělený celkovým počtem případů, vynásobený 100 %.
- Připravenost místností: podíl místností připravených v dohodnutém čase z celkového počtu místností, které měly být v daném čase připraveny.
Definice zachovávejte po celou dobu měření. Pokud po změně začnete chyby zaznamenávat důsledněji, může jejich počet dočasně vzrůst. Nejprve rozlišujte mezi lepším odhalováním a zhoršením procesu.
Modelový výpočet: ušetřený čas není automaticky zisk
Následující čísla jsou ilustrativní, nejedná se o výsledek konkrétního hotelu ani o záruku společnosti Ellipse. Hotel zpracovává 600 příjezdů měsíčně. Opakované zadávání a ověřování údajů trvá v průměru čtyři minuty na jeden příjezd. Po úpravě procesu to zabere v průměru jednu minutu.
Rozdíl činí tři minuty krát 600 příjezdů, tedy 1 800 minut nebo 30 hodin měsíčně. Při modelových celkových mzdových nákladech 12 € za hodinu má uvolněná kapacita hodnotu 360 €. Pokud dodatečné měsíční náklady na řešení činí 150 €, je rozdíl 210 € v hodnotě kapacity před jednorázovými náklady.
Při jednorázových nákladech 900 € by jednoduchý výpočet vycházel přibližně na 4,3 měsíce. To však platí pouze v případě, že se kapacita skutečně promění ve finanční přínos. Bez snížení přesčasů, externích nákladů nebo měřitelného dodatečného příspěvku z prodeje se nejedná o peněžní návratnost. U prodeje navíc počítejte příspěvek po odečtení souvisejících nákladů, nikoli celkový výnos.
Měřte také obchodní výsledek, ale nemíchejte jej s provozem
Rychlejší přijetí rezervace a úspěšnější prodej jsou odlišné výsledky. Při úpravě webového rezervačního systému sledujte dokončené rezervace, jejich hodnotu, zrušení a náklady na získání hosta. Samotný počet návštěv webu neřekne, kolik hostů skutečně přijede.
Pokud se rezervační proces odehrává na jiné doméně, nechte ověřit souvislost měření a vyloučení duplicitních dokončených rezervací. Porovnejte zaznamenané rezervace s evidencí v PMS. Analytika ovlivněná souhlasem s cookies nemusí obsahovat všechny pobyty, proto ji nepoužívejte jako jediný záznam o prodeji.
Čemu se vyhnout při rozšiřování
- Trvalému zdvojení záznamů. Dočasná kontrola je užitečná, ale musí mít stanovený termín ukončení a určený rozhodující zdroj dat.
- Automatizaci bez osoby odpovědné za výjimky. Nevyřešený úkol nesmí zmizet mezi odděleními.
- Školení pouze vedoucího. Běžný scénář i chybu musí umět zpracovat i pracovník na směně.
- Zaměňování funkce za výsledek. Aktivovaný modul není důkazem, že se proces zlepšil.
- Velký projekt bez priorit. Nejprve dokončete jeden funkční celek, teprve poté přidávejte další.
První krok: přineste jeden proces, který chcete zlepšit
Ellipse propojuje hotelový a gastronomický provoz na jedné platformě. Při návrhu řešení je proto možné sledovat nejen samostatnou funkci, ale i to, jak se práce předává mezi rezervací, recepcí a týmem.
Na začátek nepotřebujete rozsáhlé zadání. Stačí pojmenovat jeden problém, odhadnout jeho četnost a ukázat současný postup. Tak vznikne konkrétní podklad pro ukázku i pro výběr prvního pilotního projektu.
Projděme si váš první proces na ukázce Ellipse. Napište, co dnes přepisujete nebo ověřujete telefonicky, kdo to dělá a jak často.
Časté dotazy ohledně digitalizace hotelu
Je možné za 90 dní digitalizovat celý hotel?
Tento plán představuje rámec pro ověření jednoho vymezeného procesu. Rozsáhlá migrace nebo více integrací může trvat déle. Důležité je splnit kontrolní body, nikoli slibovat univerzální termín.
Co když tým nový postup obchází?
Sledujte konkrétní překážku. Může chybět zařízení, oprávnění, srozumitelné pravidlo nebo rychlý způsob řešení chyby. Nejprve odstraňte příčinu a teprve poté vyžadujte jednotný postup.
Kdy přidat další modul?
Až bude první proces stabilní, tým ho bude používat a vy budete znát jeho výsledky. Další modul vyberte podle zbývajících překážek, nikoli podle počtu dostupných funkcí.
