Cyfryzacja hotelu ma na celu zmniejszenie nakładu pracy ręcznej, zapewnienie bardziej niezawodnego przekazywania informacji oraz lepszą obsługę gości. Zacznij od jednego konkretnego problemu, wyznacz osobę odpowiedzialną za wynik, a dopiero potem wybierz odpowiednie narzędzia. Poniższy 90-dniowy plan pomoże zweryfikować korzyści w ramach ograniczonego procesu, zanim rozszerzycie zmianę na całą działalność.
Być może rezerwacje są już dokonywane online, pokojówki korzystają z telefonów, a kierownik otrzymuje raporty pocztą elektroniczną. Mimo to recepcja przepisuje dane, sprawdza dostępność pokoi przez telefon, a wieczorem szuka, do którego pobytu należy dana płatność. Same w sobie narzędzia cyfrowe nie zapewniają jeszcze płynnego funkcjonowania.
Co należy zmienić: jedna informacja, jasny kolejny krok
Cyfryzacja to nie tylko zamiana papieru na ekran. Praktyczna zmiana nastąpi wtedy, gdy nowa rezerwacja uruchomi odpowiednie kolejne kroki, a informacja o niej nie zostanie zamknięta w jednym dziale. Zespół musi wiedzieć, co się wydarzyło, czego jeszcze brakuje i kto to doprowadzi do końca.
Wyobraźmy sobie, że gość przyjeżdża wcześniej. Informacja ma sens dopiero wtedy, gdy recepcja połączy ją z gotowością pokoju i ktoś zdecyduje, czy prośbę można spełnić. Sama adnotacja w rezerwacji jeszcze nie rozwiązała zadania.
Dni 1–14: zidentyfikujcie, gdzie praca się zaciąga
Wybierzcie jeden proces, na przykład przygotowanie pokoju na przyjazd, kontrolę płatności lub obsługę rezerwacji bezpośredniej. Zarówno w dni zwykłe, jak i w dni o większym natężeniu pracy, odnotujcie liczbę przypadków, czas aktywnej pracy, czas oczekiwania oraz poprawki.
Należy oddzielić czas pracy od czasu oczekiwania. Recepcjonista może poświęcić minutę na sprawdzenie pokoju, ale gość czeka dziesięć minut na odpowiedź. Obie wartości są ważne, ale każda z nich wskazuje na inny problem.
- Recepcja: Ile danych dotyczących pobytu rejestrujemy więcej niż raz?
- Służby sprzątające: Jak długo trwa, zanim recepcja zobaczy przygotowany pokój?
- Płatności: Ile płatności wymaga ręcznego sprawdzenia?
- Sprzedaż: Ile sfinalizowanych rezerwacji bezpośrednich powstaje na podstawie zarejestrowanych rozpoczęć procesu zakupowego?
Wynikiem powinny być konkretne stwierdzenia: „Spośród 80 przyjazdów w 18 przypadkach weryfikowaliśmy stan pokoju telefonicznie”. Taką informację można później porównać. Stwierdzenie „recepcja nie nadąża” nie wystarczy do wyboru rozwiązania.
Dni 15–30: ustalcie zasady i wyznaczcie osobę odpowiedzialną za proces
Wybrany proces podzielcie na zdarzenie wyzwalające, niezbędne dane, osobę odpowiedzialną oraz warunek zakończenia. Osobno opiszcie wyjątki. Kto podejmuje decyzję, gdy płatność jest nieprawidłowa lub pokój nie przejdzie kontroli?
W przypadku sprzątania należy na przykład odróżnić status „posprzątane” od „gotowe do przekazania”, jeśli w Państwa obiekcie między nimi musi odbyć się kontrola. Uzgodnijcie, kto może zmienić status i co się stanie w przypadku wykrycia nieprawidłowości.
Ellipse Team udostępnia zespołowi zadania i informacje operacyjne na urządzeniach mobilnych. Sukces wdrożenia zależy jednak również od jasnych zasad: kto przejmuje zadanie, kto je zamyka i kiedy nierozwiązany problem zostanie przekazany kierownikowi.
Przed rozpoczęciem projektu pilotażowego należy również ustalić procedurę awaryjną. W przypadku braku połączenia musi być jasne, w jaki sposób zespół tymczasowo rejestruje zmiany i kto je zsynchronizuje po przywróceniu działania. Nie należy traktować jako oczywistej niezweryfikowanej zdolności aplikacji do pracy w trybie offline.
Dni 31–60: uruchomcie projekt pilotażowy w niewielkiej części działalności
Wypróbujcie zmianę na jednym piętrze, wybranej zmianie lub konkretnej grupie rezerwacji. Zakres powinien być na tyle mały, aby można było opanować wyjątki, a na tyle duży, aby pokazać codzienną praktykę.
Jeśli testujecie obsługę pokojową, nie zmieniajcie jednocześnie cennika, płatności ani podziału zmian roboczych. W przeciwnym razie nie będziecie wiedzieć, co spowodowało dany wynik. Podczas projektu pilotażowego codziennie poświęćcie chwilę na krótką ocenę: co nie zostało zrealizowane, gdzie pojawiły się powtórzenia i która zasada była niejasna.
W systemie Ellipse PMS podczas demonstracji można opierać się na rezerwacjach, pobytach i rachunkach jako podstawowych danych operacyjnych. W zależności od wybranego problemu warto połączyć system z Web Bookingiem w celu sprzedaży bezpośredniej lub z funkcją online check-in w celu przygotowania przyjazdu. Niezbędny zakres należy dostosować do procesu, a nie do dążenia do włączenia jak największej liczby modułów.
Punkt kontrolny przed rozszerzeniem: Zespół radzi sobie ze standardowymi przypadkami, potrafi rozwiązać uzgodnione wyjątki, a dane na koniec się zgadzają. Jeśli nie, popraw procedurę i powtórz projekt pilotażowy. Termin w kalendarzu nie jest powodem, by przenosić błąd na cały hotel.
Dni 61–90: oceń korzyści i podejmij decyzję o rozszerzeniu
Porównajcie dni tego samego typu i o podobnym obciążeniu. Mniejsza liczba połączeń telefonicznych w tygodniu przy połowicznym obłożeniu jeszcze nie świadczy o poprawie. Dlatego przeliczajcie powtarzające się zdarzenia, na przykład na 100 przyjazdów lub 100 posprzątanych pokoi.
- Interwencje ręczne na 100 spraw: liczba interwencji podzielona przez liczbę rozpatrzonych spraw, pomnożona przez 100.
- Czas na sprawę: suma czasu aktywnej pracy podzielona przez liczbę spraw. Należy również śledzić sprawy, których rozpatrzenie trwa niezwykle długo.
- Odsetek poprawek: liczba spraw wymagających poprawki podzielona przez całkowitą liczbę spraw, pomnożona przez 100%.
- Gotowość sal: odsetek sal przygotowanych w uzgodnionym terminie w stosunku do liczby sal, które powinny być wówczas gotowe.
Zachowaj te definicje przez cały okres pomiaru. Jeśli po wprowadzeniu zmian zaczniesz rejestrować błędy bardziej skrupulatnie, ich liczba może tymczasowo wzrosnąć. Najpierw odróżnij lepsze wykrywanie błędów od pogorszenia się procesu.
Przykładowe obliczenia: zaoszczędzony czas nie oznacza automatycznie zysku
Poniższe liczby mają charakter poglądowy, nie są wynikiem konkretnego hotelu ani gwarancją firmy Ellipse. Hotel obsługuje 600 przyjazdów miesięcznie. Powtarzane wprowadzanie i weryfikacja danych zajmuje średnio cztery minuty na jeden przyjazd. Po usprawnieniu procesu zajmuje to średnio jedną minutę.
Różnica wynosi trzy minuty pomnożone przez 600 przyjazdów, czyli 1 800 minut lub 30 godzin miesięcznie. Przy modelowym całkowitym koszcie pracy wynoszącym 12 € za godzinę uwolniona wydajność ma wartość 360 €. Jeśli dodatkowe miesięczne koszty rozwiązania wynoszą 150 €, różnica wynosi 210 € w wartości wydajnościowej przed uwzględnieniem kosztów jednorazowych.
Przy kosztach jednorazowych wynoszących 900 € prosta kalkulacja wskazywałaby na około 4,3 miesiąca. Ma to jednak zastosowanie tylko wtedy, gdy zdolność produkcyjna faktycznie przekształci się w korzyść finansową. Bez zmniejszenia nadgodzin, kosztów zewnętrznych lub wymiernego dodatkowego wkładu ze sprzedaży nie ma mowy o zwrocie finansowym. W przypadku sprzedaży należy ponadto uwzględniać wkład po odliczeniu powiązanych kosztów, a nie całe przychody.
Mierzcie również wynik handlowy, ale nie mieszajcie go z kosztami operacyjnymi
Szybsza obsługa i skuteczniejsza sprzedaż to różne wyniki. Podczas optymalizacji rezerwacji internetowych śledź zakończone rezerwacje, ich wartość, anulacje oraz koszty pozyskania gościa. Sama liczba odwiedzin strony nie wskazuje, ilu gości faktycznie przyjedzie.
Jeśli proces rezerwacji odbywa się na innej domenie, należy zweryfikować spójność pomiarów i wykluczyć zduplikowane zakończenia. Porównaj zarejestrowane rezerwacje z danymi w systemie PMS. Dane analityczne, na które ma wpływ zgoda na pliki cookie, mogą nie obejmować wszystkich pobytów, dlatego nie należy traktować ich jako jedynego źródła danych dotyczących sprzedaży.
Czego należy unikać przy rozszerzaniu
- Trwałej podwójnej ewidencji. Kontrola przejściowa jest przydatna, ale musi mieć wyznaczony termin zakończenia oraz określone źródło danych, które ma charakter rozstrzygający.
- Automatyzacji bez osoby odpowiedzialnej za wyjątki. Nierozwiązane zadanie nie powinno zaginąć między działami.
- Szkolenia wyłącznie dla kierownika. Zarówno typowe scenariusze, jak i błędy muszą umieć rozwiązać pracownicy na zmianie.
- Mylenie funkcji z wynikiem. Uruchomiony moduł nie jest dowodem na to, że proces uległ poprawie.
- Dużego projektu bez ustalonych priorytetów. Najpierw należy ukończyć jedną użyteczną całość, a dopiero potem dodawać kolejne.
Pierwszy krok: wybierz jeden proces, który chcesz usprawnić
Ellipse łączy działalność hotelową i gastronomiczną w jednej platformie. Przy projektowaniu rozwiązania można zatem obserwować nie tylko pojedynczą funkcję, ale także sposób przekazywania pracy między działem rezerwacji, recepcją i zespołem.
Na początek nie potrzebujesz obszernego zadania. Wystarczy zidentyfikować jeden problem, oszacować jego częstotliwość i pokazać obecny sposób postępowania. W ten sposób powstanie konkretna podstawa zarówno do prezentacji, jak i do wyboru pierwszego projektu pilotażowego.
Przeanalizujmy Państwa pierwszy proces na przykładzie Ellipse. Proszę opisać, co obecnie przepisują Państwo ręcznie lub weryfikują telefonicznie, kto to robi i jak często.
Często zadawane pytania dotyczące cyfryzacji hotelu
Czy w ciągu 90 dni można zdigitalizować cały hotel?
Ten plan stanowi ramy do weryfikacji jednego, ściśle określonego procesu. Rozległa migracja lub wiele integracji może potrwać dłużej. Ważne jest, aby zrealizować punkty kontrolne, a nie obiecywać uniwersalny termin.
Co zrobić, jeśli zespół omija nową procedurę?
Zwróć uwagę na konkretną przeszkodę. Może brakować sprzętu, uprawnień, jasnej zasady lub szybkiego sposobu na usunięcie błędu. Najpierw usuń przyczynę, a dopiero potem wymagaj jednolitego postępowania.
Kiedy dodać kolejny moduł?
Gdy pierwszy proces jest stabilny, zespół z niego korzysta, a Ty znasz jego wyniki. Kolejny moduł wybierz w oparciu o pozostałe przeszkody, a nie liczbę dostępnych funkcji.
