A szálloda digitalizálásának célja a kézi munka csökkentése, a megbízhatóbb információátadás és a vendégek jobb kiszolgálása. Kezdjen egy mérhető problémával, jelöljön ki egy felelőst az eredményért, és csak ezután válassza ki az eszközöket. A következő 90 napos terv segít ellenőrizni a hasznot egy korlátozott folyamaton belül, mielőtt a változást kiterjesztené az egész üzemre.
Lehet, hogy a foglalások már online történnek, a szobaszolgálat telefonokat használ, és a menedzser e-mailben kapja meg a jelentést. Ennek ellenére a recepción átírják az adatokat, telefonon érdeklődnek a szobák állapotáról, este pedig keresik, melyik tartózkodáshoz tartozik az adott fizetés. A digitális eszközök önmagukban még nem biztosítanak zökkenőmentes működést.
Mi kell változnia: egy adat, egyértelmű következő lépés
A digitalizálás nem csupán a papír képernyővel való felváltása. A gyakorlati különbség akkor jelentkezik, amikor egy új foglalás elindítja a megfelelő követő lépéseket, és a változás nem marad bezárva egy osztályon belül. A csapatnak tudnia kell, mi történt, mi hiányzik még, és ki fogja befejezni.
Képzeljük el, hogy a vendég korábban érkezik. Az információnak csak akkor van értelme, ha a recepció összekapcsolja a szoba készenlétével, és valaki eldönti, hogy teljesíthető-e a kérés. Maga a foglalásban szereplő megjegyzés még nem oldotta meg a feladatot.
1–14. nap: mérjük fel, hol akadozik a munka
Válasszon ki egy folyamatot, például a szoba előkészítését az érkezésre, a fizetések ellenőrzését vagy a közvetlen foglalások feldolgozását. Mind a szokásos, mind a forgalmasabb napokon jegyezze fel az esetek számát, az aktív munkára fordított időt, a várakozási időt és a javításokat.
Válasszuk szét a munkaidőt és a várakozási időt. Előfordulhat, hogy a recepciós egy percet szán a szoba ellenőrzésére, de a vendég tíz percet vár a válaszra. Mindkét érték fontos, de mindkettő más-más problémára utal.
- Recepció: Mennyi adatot rögzítünk többször is a tartózkodással kapcsolatban?
- Takarítás: Mennyi idő telik el, mire a recepció látja, hogy a szoba készen áll?
- Fizetések: Hány fizetést kell kézzel utólag ellenőrizni?
- Értékesítés: Hány befejezett közvetlen foglalás származik a rögzített vásárlási folyamatok kezdetéből?
A kimenetnek konkrét mondatoknak kell lennie: „A 80 érkezés közül 18 esetben telefonon ellenőriztük a szoba állapotát.” Egy ilyen adat később összehasonlítható. A „a recepció nem bírja a tempót” mondat nem elegendő a megoldás kiválasztásához.
15–30. nap: állapodjanak meg a szabályokban és a folyamat felelősében
A kiválasztott folyamatot ossza fel indító eseményre, szükséges adatokra, felelős személyre és a befejezés feltételére. Külön írja le a kivételeket. Ki dönt, ha a fizetés nem stimmel, vagy a szoba nem felel meg az ellenőrzésnek?
A takarításnál például különbséget kell tenni a „takarítva” és az „átadásra kész” állapotok között, ha a vállalkozásukban ellenőrzésnek kell történnie a kettő között. Állapodjanak meg abban, ki módosíthatja az állapotot, és mi történik, ha hibát észlelnek.
Az Ellipse Team mobilalkalmazáson keresztül biztosítja a csapat számára a feladatokat és az üzemeltetési információkat. A bevezetés sikere azonban a világos szabályoktól is függ: ki veszi át a feladatot, ki zárja le, és mikor kerül átadásra a megoldatlan probléma a vezetőnek.
A kísérleti üzemeltetés előtt mindenképpen határozzanak meg egy tartalék eljárást is. Ha nincs internetkapcsolat, egyértelműnek kell lennie, hogy a csapat hogyan rögzíti ideiglenesen a változásokat, és ki hangolja össze azokat a munka újraindulása után. Ne vegyék természetesnek az alkalmazás nem ellenőrzött offline képességét.
31–60. nap: indítsa el a kísérleti projektet a működés egy kis részén
Tesztelje a változást egy emeleten, egy kiválasztott műszakban vagy egy konkrét foglalási csoporton. A hatókörnek elég kicsinek kell lennie ahhoz, hogy kezelni lehessen a kivételeket, és elég nagynak ahhoz, hogy megmutassa a mindennapi gyakorlatot.
Ha a takarítást teszteli, ne változtassa meg egyidejűleg az árazást, a fizetési módokat és a műszakbeosztást sem. Ellenkező esetben nem fogja tudni, mi okozta az eredményt. A kísérleti üzem során naponta szánjon időt egy rövid értékelésre: mi maradt befejezetlen, hol keletkezett átfedés, és melyik szabály volt nem egyértelmű.
Az Ellipse PMS-ben a bemutató során a foglalásokra, a tartózkodásokra és a számlákra támaszkodhat az üzemeltetés alapjaként. A kiválasztott problémától függően érdemes a Web Booking szolgáltatást használni a közvetlen értékesítéshez, vagy az online bejelentkezést az érkezés előkészítéséhez. A szükséges funkciók körét a folyamatnak megfelelően állítsa be, ne pedig azzal a céllal, hogy minél több modult aktiváljon.
Ellenőrzési pont a kiterjesztés előtt: A csapat képes kezelni a szokásos eseteket, megoldani a megbeszélt kivételeket, és a végső adatok stimmelnek. Ha nem, javítsa ki az eljárást, és ismételje meg a kísérleti fázist. A naptárban szereplő határidő nem indokolja, hogy a hibát az egész szállodára kiterjesszék.
61–90. nap: értékelje az eredményeket, és döntsön a kiterjesztésről
Hasonlítsa össze az azonos típusú napokat és a hasonló terhelést. A kevesebb telefonhívás egy olyan héten, amikor a foglaltság fele akkora, még nem bizonyítja a javulást. Ezért számítsa át az ismétlődő eseményeket például 100 érkezésre vagy 100 takarított szobára.
- Kézi beavatkozások 100 esetre vetítve: a beavatkozások száma osztva a feldolgozott esetek számával, szorozva 100-zal.
- Esetenkénti idő: az aktív munkaidő összege osztva az esetek számával. Figyelje meg a szokatlanul hosszú eseteket is.
- Javítások aránya: a javítást igénylő esetek száma osztva az összes esettel, szorozva 100%-kal.
- A szobák készenléti aránya: a megbeszélt időpontra elkészített szobák aránya azokhoz a szobákhoz képest, amelyeknek akkorra készen kellett volna állniuk.
Tartsa be a definíciókat a mérés teljes ideje alatt. Ha a változás után alaposabban kezdi nyilvántartani a hibákat, azok száma átmenetileg növekedhet. Először különböztesse meg a jobb felismerést a folyamat romlásától.
Példaszámítás: a megtakarított idő nem jelenti automatikusan nyereséget
A következő számok illusztrációs jellegűek, nem egy konkrét szálloda eredményét tükrözik, és nem jelentenek garanciát az Ellipse részéről. A szálloda havonta 600 érkezést dolgoz fel. Az adatok ismételt bevitelére és ellenőrzésére átlagosan négy percet vesz igénybe egy bejelentkezés. A folyamat módosítása után ez átlagosan egy percet vesz igénybe.
A különbség három perc szorozva 600 érkezéssel, azaz 1 800 perc, vagyis havi 30 óra. A modell szerinti 12 €/óra teljes munkaerőköltség mellett a felszabadult kapacitás értéke 360 €. Ha a megoldás havi többletköltsége 150 €, a különbség 210 € a kapacitásértékben, az egyszeri költségek levonása előtt.
900 € egyszeri költség esetén egy egyszerű számítás alapján ez körülbelül 4,3 hónapra jön ki. Ez azonban csak akkor érvényes, ha a kapacitás valóban pénzügyi haszonná alakul. A túlórák, a külső költségek vagy az értékesítésből származó mérhető többlethozam csökkentése nélkül nem beszélhetünk pénzügyi megtérülésről. Az értékesítésnél ráadásul a kapcsolódó költségek utáni hozamot számolja, ne a teljes bevételt.
Mérjék az üzleti eredményt is, de ne keverjék össze az üzemeltetéssel
A gyorsabb fogadás és a sikeresebb értékesítés különböző eredmények. A webes foglalási folyamat optimalizálásakor kövesse nyomon a befejezett foglalásokat, azok értékét, a lemondásokat és a vendégszerzés költségeit. A weboldal látogatóinak száma önmagában nem árulja el, hogy valójában hány vendég érkezik.
Ha a foglalási folyamat egy másik domainen zajlik, ellenőriztesse a mérési adatok összefüggéseit, és zárja ki az ismétlődő befejezéseket. Hasonlítsa össze a rögzített foglalásokat a PMS-nyilvántartással. A cookie-k elfogadásától függő elemzések nem feltétlenül tartalmazzák az összes tartózkodást, ezért ne használja azokat az értékesítés egyetlen nyilvántartásaként.
Mit kell elkerülni a
- A tartós kettős nyilvántartás. Az átmeneti ellenőrzés hasznos, de rendelkeznie kell egy befejezési határidővel és egy kijelölt, döntő adatforrással.
- Az automatizálásnak, ha nincs olyan személy, aki a kivételekért felelős. A megoldatlan feladat nem tűnhet el a részlegek között.
- Csak a vezető képzése. A szokásos forgatókönyvet és a hibákat is a műszakban dolgozó személynek tudnia kell kezelni.
- A funkció és az eredmény összekeverése. Az aktivált modul nem bizonyítja, hogy a folyamat javult.
- Prioritások nélküli nagy projekt. Először fejezzen be egy használható egységet, csak utána adjon hozzá továbbiakat.
Első lépés: válasszon ki egy folyamatot, amelyet javítani szeretne
Az Ellipse egyetlen platformon egyesíti a szállodai és a vendéglátói üzemeltetést. A megoldás tervezésekor ezért nemcsak az egyes funkciókat lehet nyomon követni, hanem azt is, hogyan zajlik a munkaátadás a foglalás, a recepció és a csapat között.
Kezdetben nincs szükség kiterjedt feladatra. Elég, ha megnevez egy problémát, megbecsüli annak gyakoriságát, és bemutatja a jelenlegi eljárást. Így konkrét alapot kapunk a bemutatóhoz és az első kísérleti projekt kiválasztásához is.
Vegyük át az első folyamatot az Ellipse bemutatóján. Írja le, mit másol át jelenleg kézzel vagy ellenőriz telefonon, ki végzi ezt a feladatot, és milyen gyakran.
Gyakori kérdések a szálloda digitalizálásáról
Lehet-e 90 nap alatt digitalizálni egy egész szállodát?
Ez a terv egy konkrét, körülhatárolt folyamat ellenőrzésére szolgál. Egy kiterjedt migráció vagy több integráció hosszabb időt vehet igénybe. A fontos az, hogy teljesítsük a kontrollpontokat, nem pedig hogy általános határidőt ígérjünk.
Mi van, ha a csapat megkerüli az új eljárást?
Figyelje meg a konkrét akadályt. Lehet, hogy hiányzik egy eszköz, jogosultság, érthető szabály vagy a hiba gyors megoldásának módja. Először szüntesse meg az okot, majd követelje meg az egységes eljárást.
Mikor érdemes újabb modult hozzáadni?
Amikor az első folyamat stabil, a csapat alkalmazza, és Ön ismeri annak eredményét. A következő modult a fennmaradó akadályok alapján válassza ki, ne a rendelkezésre álló funkciók száma alapján.
